自治区农业农村厅办公室关于印发广西壮族自治区农业农村厅12345政府服务热线工作制度(试行)的通知(桂农厅办发〔2020〕91号)
厅机关各处室、厅属各单位:
为进一步提高我厅政务服务质量和水平,推进12345政府服务热线工作制度化、规范化、科学化管理,经研究,我厅制定了《广西壮族自治区农业农村厅12345政府服务热线工作制度(试行)》,现印发给你们,请认真贯彻落实。
广西壮族自治区农业农村厅办公室
2020年9月27 日
广西壮族自治区农业农村厅
12345政府服务热线工作制度(试行)
第一章 总则
第一条 为进一步提高我厅政务服务质量和水平,推进12345政府服务热线(以下简称12345热线)工作制度化、规范化、科学化管理,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,根据《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》(桂数发〔2019〕18号)、《广西壮族自治区12345政府服务热线工作考核办法》(桂数发〔2020〕16号)、《广西壮族自治区大数据发展局关于印发12345 政府服务热线考核指标的通知》(桂数函〔2020〕202 号)等文件精神,结合工作实际,制定本制度。
第二条 本制度所称12345热线,是指自治区人民政府设立的非紧急类公共服务平台,由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,受理公民、法人和其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。
第二章 职责分工
第三条 厅办公室是我厅12345热线的主管部门,负责依据我厅权责清单及单位职能,填写12345热线工单拟办意见,转处办部门办理,承担涉及跨部门事项的工作协调,协调厅领导或部门领导参与12345热线中心组织的专项活动。
第四条 农业信息中心是我厅12345热线的协管部门,负责与12345热线中心进行工作对接,承接12345热线的工单签收、转办、催办、反馈,建立健全工单处理机制,及时更新12345知识库内容等日常运行保障工作。
第五条 厅机关各处室、厅属各单位是我厅12345热线的处办部门,负责在规定时限内对12345工单进行答复处理,梳理、采编、提供我厅权责清单及职能范围内对应的政策解读、行政审批、阶段性热点问题等知识条目报送农业信息中心,保障12345知识库内容。
第六条 我厅12345热线工作安排专人负责,明确1名分管领导以及1名联络员,落实诉求工单办理责任。分管领导需承担与12345热线相关工作任务,响应12345热线相关联动机制,指导、协调、督促联络员工作。联络员具体承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈,建立健全工单处理机制,协调相关处站处理工单,及时采编、更新单位职能范围内的知识条目。
第三章 流程要求
第七条 12345热线关于农业农村厅受理的诉求事项,能当场答复的,由12345话务员即时解答;不能当场答复的,12345热线平台在24小时内转派工单到我厅联络员处。
第八条 属于我厅职责范围的工单:(1)突发类事项工单,联络员必须在30分钟内签收,并在规定时限内办结,同时告知诉求人和12345热线。(2)常规类工单,联络员必须在1个工作日内签收,签收后24小时内应主动与诉求人联系了解情况,并制作《广西农业农村厅12345政府服务热线处理单》,交厅办公室填写拟办意见,转处办部门办理;处办部门应在规定时限前将填写好答复处理意见的《广西农业农村厅12345政府服务热线处理单》交部门领导签字盖章,通过厅协同办公系统报送农业信息中心反馈至12345热线平台,并及时通过电话将办理结果反馈给诉求人。
第九条 不属于我厅职责范围内的工单:(1)突发类事项工单,联络员在收到工单后30分钟内(不可抗力情形除外)退回12345热线中心,并说明理由,上传依据。(2)常规类工单,联络员在签收后6个小时(工作日)内退回12345热线中心,并说明理由,上传依据。
第十条 处办部门应在规定时限内办结12345热线中心在线派发的服务工单。办结的计算时限自派单的下一工作日起计算:(1)咨询类事项:在2个工作日内办结并答复,不可申请延期。(2)投诉类事项,在10个工作日内办结并答复。(3)建议类事项,在5个工作日内办结并答复。(4)求助类事项,在3个工作日内办结并答复。(5)举报类事项,在10个工作日内办结并答复。(6)当时确实无法解决的事项,处办部门或经办人员应及时与诉求人联系,耐心解释,正确引导,取得理解。(7)情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因,难以按时限办结的,由本单位领导签字同意后,向诉求人作出解释说明,并在规定办理时限前,向12345热线提出延期申请。单位领导签字同意的文件说明须作为附件,说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。特殊情况的,以法律法规规定的事项处理时限为准。
第十一条 诉求事项涉及多个责任单位的,由12345热线按照“首接负责制”的规定指定主办单位和协办单位办理,由主办单位协调协办单位共同办理。若我厅作为协办单位,则由主办单位协调我厅共同办理,我厅应积极根据主办单位要求做好配合工作。协办单位不得退单。
第十二条 我厅应按12345热线管理办法有关要求处理诉求工单。在办理、答复中不可弄虚作假,虚构办理措施、办理结果,不可影响政府服务热线整体形象。不可违反保密规定,泄露诉求人相关信息,或造成其他有关信息不当公开。
第四章 知识储备
第十三条 我厅机构职能和政策法规等信息发生变动时,应在信息形成或变更之日起20个工作日内予以更新;12345热线中心对我厅主动提出知识更新请求的,应在2个工作日内予以更新;负责相关工作职责的处室应将上述内容整理后通过协同办公系统报送农业信息中心,由联络员上传更新至12345知识库。
第十四条 保证我厅知识库内容的全面性、准确性、权威性,便于12345热线话务员应用,确保咨询类工单能对应引用我厅的知识库内容。
第五章 保障措施
第十五条 按照国家网络安全法、保密法等法律法规要求,严格12345热线帐号管理,专人专用,不得在公共场所和互联网上泄露账号及密码。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私,以及工作秘密或社会敏感问题的,应按照相关规定予以严格保密,对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复,不得向社会公开。
第十六条 我厅各部门应尽快处理各类诉求工单,重视诉求人的合理诉求事项,积极回应诉求人提出的问题,接受公众监督,努力为公众服务。对在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮等情形,视情节轻重将对相关责任人进行问责。
第十七条 处办部门应在处理诉求事项之后向诉求人进行电话反馈。12345热线同时发送短信通知告知诉求人诉求事项已处理完毕,请诉求人确认是否已解决。如24小时内诉求人未回复短信,则默认为已解决;如诉求人短信回复未解决的,12345热线将进行电话回访,了解诉求事项的办理和反馈情况,倾听诉求人的意见,记录有关意见后将工单退回承办单位重新办理。
第十八条 积极安排领导参与12345热线举办的专题会议及专项任务,包括但不限于领导轮值、现场访谈、现场办公、电视录制等专题活动。
第十九条 12345热线按月、年度,从组织机构及制度建设、热线整合、数据报送、知识库更新维护、诉求事项处理等方面对我厅进行考核,对成绩优异的单位和个人进行通报表扬,作为我厅评先评优的参考依据。
第六章 附则
第二十条 本制度由广西壮族自治区农业农村厅办公室、广西壮族自治区农业信息中心负责解释。